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向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)(广州,9月6-7日)

时间:2019-08-09
  • 发布:mand04 (发送站内信息)
  • 价格: 面议
  • 浏览:
  • 联系人:鲍老师
  • 邮箱:2694243330@qq.com
  • QQ: 1017196103
  • 电话:13810210257 010-56133998
  • 网站:http://www.mdpxb.com
  • 地址:北京市海淀区
  • 信息描述

    向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)(广州,9月6-7日)
    【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com 中国培训资讯网 www.e71edu.com
    【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
    【培训日期】2019年9月6-7日
    【培训地点】广州
    【培训对象】客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等

    【课程背景】
    10年前,马云说:“成功始于口碑,服务决定未来”。1年前,马云说:“智慧的时代是服务的时代,是体验的时代”。服务,成为企业未来强大竞争力的关键。企业需要更具有心力、能力和眼界的服务人。他们是未来服务人,是一群能够具有企业服务的使命感,回归人心,有当担的服务人。他们既能够立足现在,为用户提供“有温度有尺度“的高品质服务,又能不断倾听用户声音,优化服务平台及用户体验,为企业未来的持续发展获取更强竞争力。然而,面对未来服务人的重新塑造,许多企业会有以下困惑 ——
    如何培养能提供高质量服务的未来服务人?
    如何激发客服人员的服务价值感和主动服务意识?
    如何让客服人员能够主动助力企业服务平台的优化?
    针对以上问题,我们特邀原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人邓艳芳女士,与您一起分享《向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)》的精彩课程。本课程通过应用经典的学习促动技术,从服务策略、服务多维视角、卓越服务技能、高效服务执行力、用户体验改善5个方面,阐述“未来服务人”培养模型和训练核心模块,为学员提供有效可行的服务知识,为企业打造新型的未来服务人,提升企业绩效和品牌形象。

    【课程收益】
    1、了解“未来服务人”培养模型,激发成长型思维和能力;
    2、掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具;
    3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识;
    4、掌握”LTEA服务沟通模型“及未来服务人的卓越服务技能;
    5、掌握“用户体验优化”的方法技巧;
    6、掌握服务执行力之三支柱核心要点,提升客服执行力。

    【课程特色】
    1、紧贴业务:围绕企业真实的案例场景进行共创、剖析和赋能,实用性强;
    2、转化性强:“未来服务人”培养模型增强培训效果及落地转化程度;
    3、案例丰富:通过不同行业及领域的领头企业服务团队的实践案例分享、剖析和借鉴。

    【课程大纲】
    导入

    建立「服务分享卡片集市」

    用户体验金字塔

    互联网时代下的客户的新需求

    VUCA时代下服务岗位的新使命

    “未来服务人”培养模型介绍

    模块一:服务初心

    牢记服务初心

    1.案例分享:「这是不是好的服务」

    2.服务房子图的价值

    3.描绘「服务房子」

    企业的使命、愿景、策略

    服务部门的策略、DNA

    小组实践“服务房子图”

    模块二:服务意识

    优秀的服务意识

    1.什么是服务意识?

    2.未来服务人之“多维视角”训练

    用户视角之链路观: 用户体验地图

    用户视角之细微观: 用户“移情图“

    岗位视角之价值观: 未来服务人岗位画像

    岗位视角之同理心: 服务同理心训练

    企业视角之全局观: 客户、服务与企业绩效

    3.小组讨论:如何体现主动服务意识?

    内部客户

    外部客户

    4. 案例演练&点评反馈:「企业服务场景演练」

    5.教练对话:了解自己的“多维服务视角”的状况

    6.拟定行动计划之:提升我的主动服务意识的行动

    模块三:服务沟通

    卓越的服务技能

    一、LTEA服务核心技能

    1.了解「LTEA服务流程」

    2.有效倾听

    倾听的五个层次

    移情式倾听的方法

    练习「有效倾听实践卡」

    3. 深度思考

    “共赢思维”寻找最佳解决方案

    资源分析图

    4. 有效表达:

    结构篇: KISS原则;结构化原理

    技巧篇 : 管理期望值;透明法则;FAB原则

    语境篇: 措辞的魅力;“双重角度”;向日葵法则

    练习「有效表达实践卡」

    5. 服务跟进(行动):

    服务跟进“三原则”

    二、匹配客户沟通风格

    1.认知DISC

    视频:「DISC的电影人物」

    案例:「DISC的客户样式」

    2.自测:认识自己的沟通风格

    3.辨别:客户的沟通风格

    4.匹配:匹配客户沟通的方式

    5.情景演练:「DISC四种客户的沟通场景」

    三、客户抱怨/投诉处理

    1.了解客户异议/投诉:

    产生的三大原因、产生的四大类型

    2.掌握异议/投诉处理的

    处理的五大原则、处理的六大步骤

    巧妙表达「不同意见」的四种方法

    3.情景演练:「客户抱怨/投诉处理案例」

    模块四:服务执行

    高效的服务执行

    1.小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」

    2.情绪管理

    认知情绪及情绪的“三大原则”

    识别你的“情绪开关”

    情绪反应之“六秒原则”

    3.时间管理:「时间管理四象限」、时间管理提示表

    4.精力管理:精力的四个来源、精力管理训练“三要素”

    5. 个人行动计划:「提升我的服务执行力」

    模块五:服务执行

    1.优化服务体验:数据思维、产品思维、PDCA原则

    2. 服务发声“四步骤”:听用户声音,说服务故事,给服务数据,提优化建议

    3. 案例演练「提出优化建议」

    导出

    ORID访谈:学习要点回顾、学习收获

    个人行动计划

    【讲师介绍】
    邓艳芳 老师,曼顿培训网(www.mdpxb.com)资深讲师。实战经验
    拥有15年的企业实战经验,10年的培训经验,提供的培训授课时长超过2500小时。在阿里巴巴任职期间,作为培训项目负责人,负责过多个服务人才培养项目:一线管理者培养项目,“双11业务”培训项目(近3000人),600位“阿里未来服务人”培养项目等等;曾任美团酒旅服务运营部的高级培训专家;作为戴尔大中华区客户部资深培训师,负责全国300多位服务顾问的服务技能培养。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。
    专业背景
    AACTP国际注册行动学习促动师(ICF)
    AACTP 国际注册培训师(ICT)
    “2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖”
    曾开发《3分钟沟通达人》24期“漫画+培训内容”的服务培训教材
    授课风格
    内容实用、逻辑性强、易于运用 、课堂有趣、善于启发、易于吸收。
    主要课程
    互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越、翻转服务- 有效地处理投诉……
    服务客户
    阿里巴巴、蚂蚁金服、美团酒旅、戴尔、联想、广西移动、上海联通、宁德新能源、上海三体动力、北京汽车研究院、厦门建发集团、兴业银行、厦门网宿科技、广州天创鞋业 ……

    【费用及报名】
    1、费用:培训费4200元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
    2、报名咨询:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257鲍老师
    3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
    4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程
    5、详细资料请访问北京曼顿培训网:www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)



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